Лінія світла: як безкоштовна гаряча лінія допомагає українцям долати труднощі війни

Поділитися:

freepik

Перелічити всі надважкі наслідки, які залишає по собі війна, майже неможливо. Із 24 лютого 2022 року кожен українець зазнав якщо не фізичних, то психологічних травм. За даними дослідження соціологічної групи «Рейтинг», від початку повномасштабного вторгнення РФ в Україну суспільство демонструє високий рівень життєстійкості, проте ментальний стан суттєво погіршився, а приблизно 8% вважають, що мають серйозні розлади, які помітно впливають на їхнє життя на тлі війни.

Втрата близьких, руйнування майна, неможливість планувати, закінчення важливих стосунків і розлучення з родиною спричиняють високе навантаження та призводять до довготривалих негативних наслідків. Щоб пережити небачений за своєю інтенсивністю досвід, українцям потрібна професійна допомога. Саме щоб надати таку необхідну підтримку, запрацювала гаряча лінія за сприяння Програми розвитку Організації Обʼєднаних Націй (ПРООН) в Україні. Звернутися по допомогу з України можна за номером 0−800−100−102 (дзвінки безкоштовні), а знайти потрібний телефон для дзвінків із-за кордону можна за посиланням.

«Будь-який непростий емоційний досвід опрацьовується нашою психікою»

Спершу це була волонтерська ініціатива без сталого фінансування. Але в червні 2022 року, коли стало зрозуміло, що війна не матиме швидкого закінчення, ПРООН підтримала ініціативу Національної психологічної асоціації, завдяки якій запрацювала повноцінна гаряча лінія — з аудіо- та відеодзвінками.

Дзвінки почали надходити з усієї країни та з-за кордону — від українців, які переїхали в іншу країну, та іноземців, які принаймні якийсь час проживали в Україні. Так, окрім жителів України, за консультацією зверталися абоненти з Польщі, Німеччини, Великої Британії, Чехії та ще із 17 європейських країн, у яких працює лінія.

Більшість звернень стосується як базових питань про виплати й отримання допомоги, так і важких травм, як-от втрата близьких, пережите насильство, гострий стрес чи відсутність коштів для існування. Далося взнаки й вимушене проживання в розширених родинах: необхідність ділити побут із родичами спричинила для багатьох глибокі сімейні кризи. Саме із психологічними запитами люди звертаються найчастіше. На жаль, більшість таких звернень має помірний або важкий характер складності.

Фото: ПРООН

Координаторка гарячої лінії Валерія Палій, кандидатка психологічних наук, президентка Національної психологічної асоціації, наголошує, що в подоланні надважкого стресу війни важлива професійна допомога. «Будь-який непростий емоційний досвід опрацьовується нашою психікою, — каже фахівчиня. — Це як їжа, яка перетравлюється шлунком. Якщо досвід непростий, а ви з його „перетравленням“ не можете впоратися самостійно, краще залучити фахівців. Вчасне звернення й отримання допомоги запобігають значним проблемам у майбутньому. У нас на лінії працюють дійсно професійні психологи та психіатри, які зроблять усе для того, аби підтримати людину, яка цього потребує, і допомогти пережити важкий досвід».

Подарувати світло, щоб подолати темряву війни

Завдання працівників гарячої лінії — допомогти людині знайти відповіді на питання, заспокоїти, сказати потрібні слова та врешті-решт показати світло в кінці темної смуги життя. Проте щодня стикатися з десятками надважких ситуацій і людським горем — справжній виклик для фахівців лінії.

Нині тут працюють 11 фахових психологів (і один у резерві). Це члени Національної психологічної асоціації, які мають закінчену вищу освіту, додаткову освіту в доказовому методі психотерапії та пройшли навчання з кризових психологічних втручань. Щотижня вони проходять чотиригодинну супервізію та працюють згідно з Етичним кодексом НПА.

Дайджест NV Преміум Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV Підпишись Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Із травня 2023 року до команди приєднали психіатрів, бо чимало запитів потребують додаткової консультації саме цих фахівців. Здебільшого по психіатричну допомогу звертаються люди, які тимчасово проживають за кордоном і не завжди можуть потрапити до лікаря через мовний барʼєр чи довгі черги. Усі психіатри, які працюють на лінії, мають вищу медичну освіту, сертифікат лікаря, ліцензію та різноманітні підвищення кваліфікації.

Велику роботу проводять і три адміністратори лінії, які «сортують» звернення й переключають людину на відповідного фахівця або ж скеровують до інших сервісів. Усі адміністратори теж є членами НПА, мають вищу психологічну освіту, пройшли післядипломне навчання та регулярно підвищують кваліфікацію. Це дає їм змогу також надавати абонентам кризові або підтримувальні інтервенції за потреби — наприклад, коли всі інші фахівці зайняті та треба почекати, поки вони звільняться.

Хто звертається найчастіше

Отримати допомогу на гарячій лінії можуть усі повнолітні цивільні жителі України. Неповнолітні можуть звернутися з проблемою з усного дозволу дорослого. Щодо військових, то фахівці можуть працювати лише з ветеранами або тими, хто наразі не несе службу. Є, однак, категорія, для якої самі працівники гарячої лінії вважають себе малоефективними, — це хронічні психіатричні пацієнти, яких непокоять маячіння чи галюцинації.

Найчастіше телефонують жінки (65,45%). Середній вік тих, хто звертається на лінію, — 35−59 років: на них припадає 52% звернень. Утім працівники наголошують, що часто звертаються особи віком понад 60, тим самим руйнуючи стереотипи про недостатню цифрову грамотність. Так, своєрідною віковою рекордсменкою фахівці називають жінку з Херсона, якій більш ніж 70 років. Вона страждала через панічні атаки, спричинені обстрілами міста, тож її навчили технік опанування тривоги.

За консультацією найчастіше звертаються біженці з України, переселенці та люди, які пережили важкі втрати, зокрема стосунків і здоровʼя.

Фото: freepik

Як відбувається спілкування

Уся процедура дзвінка на гарячу лінію побудована таким чином, щоб людина почувалася комфортно й захищено, а фахівець по той бік слухавки спонукав відкриватися й говорити.

Спочатку абонент чує голосове привітання. Наступний крок — зʼєднання з адміністратором. Якщо людина телефонує в неробочі години, автовідповідач запрошує звернутися в робочий час лінії.

Адміністратор коротко вислуховує запит і зʼєднує із психологом, психіатром або надає загальну консультацію, якщо питання стосується виплат, пошуку медичної чи гуманітарної допомоги. Проте навіть у таких простих консультаціях працівники використовують елементи стабілізації та підтримки, аби навіть у буденних питаннях українці відчували частинки світла від допомоги. Якщо ж людину було перенаправлено до конкретного фахівця, починається консультація.

Той, хто звертається по допомогу, часто відчуває нерішучість: розговоритися перед незнайомою людиною, ще й за сильного стресу, буває вкрай важко. Для таких випадків у фахівців лінії є свої поради. Валерія, одна із психологинь, рекомендує передусім чітко сформулювати, у чому проблема та що непокоїть, а потім максимально розслабитися.

«Фахівець знає свою справу й розуміє, які питання треба ставити та як уточнити деталі звернення. Також важливо памʼятати: якщо хочете зберегти анонімність, ви це зробите. Система не висвічує ваш номер, розмова не записується. Ви навіть можете не називати свого імені. Просто спробуйте: насправді це легше, ніж може здаватися», — каже Валерія.

Гаряча лінія працює в режимі кризової допомоги й тому здебільшого розрахована на разову консультацію. Утім, коли фахівці відчувають, що людині потрібна систематична допомога, скеровують її до перевірених партнерських ініціатив, які безкоштовно надають багаторазові психологічні консультації. Крім того, із травня 2023 року для таких абонентів запровадили безкоштовні психологічні групи онлайн. Вони збираються щотижня й розраховані на два місяці кожна. У травні — червні будуть запущені групи відновлення й підтримки тих, хто проживає за кордоном, а в липні почнуть працювати ще дві нові групи.

У середньому один дзвінок триває 20−30 хвилин, проте іноді фахівцям потрібні години, щоб надати необхідну допомогу. Зокрема, коли телефонує людина із суїцидальними намірами, важливо утримувати її на лінії доти, доки їй емоційно не покращає.

Загалом же дзвінки завершуються взаємною згодою абонента й працівника, коли мету дзвінка досягнуто.

Результат річної роботи гарячої лінії — це понад 4 200 наданих консультацій, що більш як на 10% перевищує плановий показник. Майже 92% осіб, які звернулися на лінію, зазначили, що відчувають покращення емоційного стану. За це люди віддячують — телефонують знову та надихають працівників словами подяки.

Абсолютну більшість питань було розвʼязано під час активного слухання та підтримки (3 462). Друге місце посіли так звані психологічні едукації, тобто донесення інформації про психічне здоровʼя та засоби для його покращення (1 614). Працівники лінії також надавали кризові інтервенції та скеровували тих, хто зателефонував, до інших фахівців і сервісів.

Колектив гарячої лінії сподівається, що й після перемоги України зможе надавати підтримку нужденним. Адже проблеми й виклики для психічного здоровʼя не зникнуть умить, тож подібні проєкти мають працювати роками. А вже сьогодні можна говорити про суттєві результати. До того ж сама лише можливість безкоштовно звернутися по професійну допомогу в найтемніші часи — це величезна підтримка.

Для довідки

Гаряча лінія — це ініціатива, що запроваджується Національною психологічною асоціацією за сприяння ПРООН в Україні й фінансової підтримки Європейського Союзу, урядів Данії та Канади.

Звернутися по допомогу з України можна за номером 0−800−100−102 (дзвінки безкоштовні).

Психологічна допомога для українців за кордоном доступна за телефонами:

Австрія +43 800 017 967

Бельгія +32 800 11 728

Болгарія +359 800 46 160

Велика Британія +44 808 164 2432

Данія +45 80 82 08 61

Естонія +372 8000 044 624

Ірландія +353 1800 817 519

Іспанія +34 900 861 441

Італія +39 800 939 092

Латвія +371 80 005 945

Литва +370 800 00 414

Нідерланди +31 800 230 04 05

Німеччина +49 800 000 26 00

Польща +48 800 088 141

Португалія +351 800 780 756

Румунія +40 800 400 597

Словаччина +421 800 182 399

Угорщина +36 809 81 580

Франція +33 805 080 466

Швеція +46 20 160 46 46

Чехія +420 800 012 058

Згодом будуть підключено більше країн.

Зверніть увагу, що номери вказані з міжнародними кодами, правила набору номерів багатоканальних безкоштовних номерів 0−800 можуть бути різними в різних країнах, тому зважайте, що іноді треба набирати з 0800, а іноді з 800.